Звернення споживачів

Порядок розгляду звернень (скарг) споживачів

Товариство з додатковою відповідальністю «СТРАХОВА КОМПАНІЯ «ФІДЕЛЬ СК» (надалі — «Товариство») при наданні страхових послуг споживачам дотримується всіх нормативно-правових актів у сфері захисту прав споживачів.

Споживачі мають вільний доступ до інформації про страхові послуги, що розміщена на сайті Страхової компанії, а також у місці надання послуг.

Канали надходження звернень:

— поштою (рекомендовані або прості листи) через спецзв’язок, кур’єрські служби або передані особисто за адресою м. Одеса, пров. Покровський, 16;

— електронною поштою;

— телефоном до офісу Товариства;

— особиста зустріч клієнта/громадянина з керівництвом Товариства;

Загальні вимоги щодо розгляду звернень.

До розгляду приймаються звернення, з яких можливо встановити особу та/або автора листа. У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання Заявника/Скаржника, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. Якщо звернення надійшло від фізичної особи засобами електронної пошти – підпис не є обов’язковою умовою. Звернення від юридичних осіб мають бути оформлені належним чином, а саме у зверненні зазначаються повна назва, код ЄДРПОУ, місце реєстрації юридичної особи та викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки уповноваженою особою розбірливо і чітко, підписано заявником, а також за необхідності має бути проставлена печатка юридичної особи із зазначенням дати.

Звернення не підлягають розгляду:

— Письмове звернення без зазначення місця проживання (у разі направлення засобами поштового зв’язку), не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо

встановити авторство,

— повторні звернення від одного і того ж споживача з одного і того ж питання, якщо

перше вирішено по суті,

— звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Письмове звернення, яке надійшло поштою, і яке оформлене без дотримання вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України «Про звернення громадян».

Відповідь на звернення надається тим каналом, яким воно надійшло до Товариства, якщо інше не вказано у повідомленні, а саме:

— поштою, у разі надходження листа поштою/кур’єрською службою/отримано наручно;

— телефоном, у разі отримання звернення засобами телефонного зв’язку;

— електронною поштою, якщо звернення було отримане на корпоративну електронну пошту Товариства.

Офіційні відповіді за підписом керівника Товариства надаються на письмові листи/запити, оформлені згідно з вимогами ст. 5 Закону України «Про звернення громадян».

Терміни розгляду звернень та надання відповідей

Письмове звернення — лист, що надійшов поштою — розглядається і вирішується у термін не більше одного календарного місяця від дня його отримання (реєстрації), а ті, які не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання.

Письмове звернення – лист, що надійшов електронною поштою — розглядається і вирішується у термін не більше 10 календарних днів від дня їх надходження до Товариства.

Телефонне звернення — строк надання відповіді: 2 робочі дні (у виключних випадках до 15 днів). В разі прийняття звернення після 16.00 відлік необхідного строку починається з наступного дня після отримання останнього.

Звернення при особистій зустрічі — відповідь надається під час зустрічі або в строки встановлені законодавством.

Вимоги до надання відповідей на звернення

Письмове звернення:

Кожне письмове звернення реєструється вхідним номером. Вхідний номер проставляють у відбитку реєстраційного штампа Товариства, який ставиться на вільному від тексту місці першої сторінки звернення. На вимогу клієнта, який подав звернення до Товариства, копія першої сторінки звернення із штампом дати та вхідного номера може передаватися клієнтові.

Посадові особи, відповідальні за розгляд звернень у Товаристві, під час розгляду письмових звернень зобов’язані уважно вивчати їх, у разі потреби організовувати перевірку викладених у зверненнях фактів, застосовувати інші заходи для об’єктивного вирішення порушених питань, з’ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитися.

Рішення, які приймаються в результаті розгляду звернень мають відповідати вимогам законодавства України, у тому числі нормативно-правових актів Національного банку, а також розпорядчих документів Товариства.

Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводяться до відома клієнтів у письмовій формі з посиланням на законодавство України і викладенням мотивів відмови.

Звернення Клієнтів розглядаються та вирішуються в строк не більше ніж один місяць із дня реєстрації вхідного номера. Якщо для вирішення порушених питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали, то строк розгляду звернень може бути продовжено з повідомленням про це осіб, які подали звернення. Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненнях громадян, не може перевищувати 45 днів. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненнях юридичних осіб, може перевищувати 45 днів, у разі необхідності проведення додаткових розглядів.

Строки розгляду звернень обчислюються в календарних днях починаючи з дати реєстрації звернення. Якщо останній день строку розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем строку є перший після нього робочий день. Датою виконання звернення є дата реєстрації відповіді на нього. Відповідь за результатами розгляду звернень надається за підписом відповідальної особи Товариства, яким надано право підписувати такі відповіді.

Електронне звернення:

При надходженні електронного звернення — відповідь надається на e-mail адресу клієнта, яку він зазначив у Зверненні. Якщо на електронне Звернення має бути надана саме письмова відповідь та/або Звернення/Відповідь містить інформацію, яка є таємницею, така Відповідь може бути надіслана тільки на e-mail адресу, яку клієнт раніше надав до Товариства. В іншому випадку Клієнту рекомендовано завітати до Головного офісу Товариства з метою подання Звернення в письмовій формі, або відправити поштою.

Телефонне звернення:

При надходженні усного звернення за телефоном — працівник Товариства надає відповідь усно за телефоном одразу або передзвонивши клієнту після уточнення запитаної інформації. У разі, якщо клієнт в телефонній розмові бажає отримати письмову відповідь на своє Звернення, в такому випадку працівник Товариства повідомляє клієнта про необхідність подання Звернення в письмовій формі. Також для фізичних осіб можливе подання Звернення на електронну адресу Товариства.

Контактна інформація органу, що здійснює державне регулювання ринків фінансових

послуг:

Національний банк України:

Адреса: 01601, Київ, вул. Інститутська, 9, тел. 0 800 505 240,

подання письмових звернень громадян:

вул. Інститутська, 11-б, м. Київ-8, 01601,

Email: nbu@bank.gov.ua,

сайт: https://bank.gov.ua/

З графіком особистого прийому громадян керівництвом Національного банку України можна ознайомитись на офіційному сайті.

Реквізити органів з питань захисту прав споживачів:

Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Центральний апарат)

Адреса 01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1 Телефони: (044) 279 12 70 — приймальня; (044) 278 84 60, 278 41 70 – канцелярія .

ru_RUРусский